我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，取得了可喜的成績(jī)，但在發(fā)展過程中各種矛盾糾紛屢見不鮮，大至人身傷亡、電梯事故，小到戶內(nèi)水浸、噪音擾民、寵物傷人、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠或拒付物業(yè)費(fèi)的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往身不由己地成為索賠的對(duì)象，其實(shí)，出現(xiàn)這種情況往往是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有限導(dǎo)致的。

事實(shí)上，在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某種規(guī)律。不過，雖然風(fēng)險(xiǎn)不可消除，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以通過各種有效措施把風(fēng)險(xiǎn)控制在最小范圍內(nèi)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下四個(gè)方面來防范各種風(fēng)險(xiǎn)。

知法懂法

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今已成為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)去加強(qiáng)企業(yè)管理，要了解和熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規(guī)，依法理順與開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)政府職能部門等的法律關(guān)系。在訂立《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需明確各方之間的權(quán)利和義務(wù)，依法把握細(xì)節(jié)，不能任意承諾，大包大攬，認(rèn)真審定企業(yè)自身的合法權(quán)益在《物業(yè)服務(wù)合同》中的責(zé)任條款;同時(shí)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理法規(guī)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作，只有深入人心，才能使雙方共同按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定做事，規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理

目前，我國(guó)許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部制度很齊全，但未充分考慮制度操作的可行性，造成員工對(duì)制度要求無能為力;有的制度雖然很到位，但缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行性，造成完善的管理制度成為紙上空文、墻上擺設(shè)。

要解決內(nèi)部管理帶來的風(fēng)險(xiǎn)，筆者認(rèn)為最好的解決辦法就是參加行業(yè)ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部實(shí)際情況，建立健全的、適宜的、簡(jiǎn)潔高效的、可持續(xù)改進(jìn)的管理制度。在執(zhí)行中如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有不足，就要分析研究調(diào)整后給予實(shí)施，絕對(duì)不能讓制度成為擺設(shè)。

提升防范意識(shí)，建立危機(jī)管理機(jī)制

風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來說是一門新型的管理學(xué)科，也是物業(yè)管理行業(yè)必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和了解的學(xué)科。物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理要以平時(shí)記錄和觀察、經(jīng)驗(yàn)的積累為基礎(chǔ)，以科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目和類型分別建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。