一、基本要求

1、應有有效的居民身份證。

2、按規定統一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應勤洗、勤換，穿著應整潔、干凈。

3、男性員工不允許留胡須，頭發長不過耳，女性員工發長不披肩，發型整齊不蓬亂，女性員工不允許濃妝艷抹，不得穿高跟鞋。

4、講究個人衛生，避免自身不潔發出異味。

5、工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

6、熟練抄作智能手機。

二、行為規范

1、對顧客態度和藹、誠懇，服務積極、認真，說話和氣、禮貌。

2、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優親厚友，不走后門，拉關系。

3、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

4、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發生爭吵。

5、儀容要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮，儀容姿態，舉止動作反映出一個優良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話。

6、刻苦學習業務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務人員。

7、業余時間不得私自與客戶接觸、交易，客服跟蹤回訪一經發現將立即終止協議。

三、服務流程:

1、接單：接到我公司訂單后應立即與客戶取得聯系，與客戶確認上門時間、服務內容，便嚴格按照雙方商定的價格標準報價。

2、上門服務：

1).穿著整潔制服,清楚了解派工單中的服務地址、時間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達服務地點,如到達服務地點但無住戶在家的,應盡快通知客服進行聯系住戶,如無法通知住戶的要在現場等15分鐘。到達后家庭保潔服務員應向客戶確定保潔服務內容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內，通過“釘釘簽到”拍照確認時間，開始服務。

2).按照與客戶約定的保潔服務內容進行保潔。在保潔服務過程中，家庭保潔服務員應做到使用文明用語；對客戶的物品輕拿輕放，若發現物品存在問題，及時與客戶溝通；對服務過程中清理出的廢舊物品必須經客戶確認無用后方可丟棄。

3).開始作業時先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(嚴禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上)；在服務過程中應盡量保持現場整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認同后方可使用，

四、在客戶家應注意以下事項：

A、嚴禁在屋內吸煙；

B、不得索要客戶的小費和煙、酒等物品等；

C、自帶飲水，嚴禁使用客戶的飲水用具；

D、在客戶家打電話時應盡量壓低聲音，通話時間控制在3分鐘以內，如特殊情況超過3分鐘應征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續服務。

五、客戶體驗：

服務結束后，通過“釘釘簽到”拍照確認時間，讓客戶對服務質量和服務態度進行評價，填寫客戶體驗單，并簽名。離開客戶家是應主動向客戶道別。

六、反饋：

訂單確認成交或取消后服務人員應及時向公司客服進行反饋。